一提起不動產(chǎn)登記業(yè)務，很多人認為“復雜”。對于窗口工作人員來說，要想干熟業(yè)務，不但要時刻學習，還要不間斷地培訓充電；對于群眾來說，不來回買上幾套房子，更是搞不明白其中的步驟。

　　現(xiàn)在，濟南市不動產(chǎn)登記中心編制了一套不動產(chǎn)登記服務標準化流程，首次在全國范圍內(nèi)打造濟南不動產(chǎn)登記標準服務品牌。這也是全國不動產(chǎn)交易登記行業(yè)內(nèi)，第一家開展國家服務標準化試點的不動產(chǎn)登記中心。有了不動產(chǎn)登記服務標準化“寶典”，就算是絲毫不懂不動產(chǎn)登記業(yè)務的小白，只要按照標準流程操作，也能完成不動產(chǎn)登記的任何業(yè)務辦理。尤其是全鏈條業(yè)務標準化流程，細致到每一個端口的對接，按照步驟，就算從零開始也能完成網(wǎng)上全鏈條業(yè)務的各項數(shù)據(jù)構(gòu)建。

　　同時，不動產(chǎn)服務窗口標準化的服務質(zhì)量直接影響到群眾的切身利益。服務體系被理順，讓群眾直接享受到高質(zhì)量高效率高標準的服務，真正實現(xiàn)高效便捷惠民。值得慶賀的是，8月3日，市不動產(chǎn)登記中心國家級社會管理和公共服務綜合標準化順利通過中級評估。評估是國家級標準考核與驗收過程中的一個重要環(huán)節(jié)，為項目最終驗收奠定了堅實基礎。這意味著，不動產(chǎn)登記交易標準化離完成“國標”更近一步。

　　崗位職責標準化 工作質(zhì)量大幅提升

　　不動產(chǎn)登記中心以構(gòu)建不動產(chǎn)登記服務標準體系為突破口，以標準化試點創(chuàng)建活動為載體，從業(yè)務工作、服務工作、保障工作等多方面推進行政服務標準化建設工作。

　　要想工作效率高，首先得分工明確，各司其職。市不動產(chǎn)登記中心建立了“一冊兩會”制度，促進不動產(chǎn)登記業(yè)務持續(xù)規(guī)范。依據(jù)《物權法》《不動產(chǎn)登記暫行條例》等法規(guī)，濟南市不動產(chǎn)登記中心在全國同行業(yè)內(nèi)，率先編纂完成業(yè)務標準化文件107個，匯集成近十萬字的《濟南市不動產(chǎn)登記業(yè)務操作手冊》，使不動產(chǎn)登記各項業(yè)務、各個過程均實現(xiàn)程序化、標準化。根據(jù)業(yè)務特點和濟南市的實際，建立了登記官會審、業(yè)務例會制度，形成了一線人員參與、中層充分討論、領導集體決策的層級業(yè)務問題解決模式，使業(yè)務疑難問題、遺留問題和復雜卷宗都得到規(guī)范的解決；建立實施了《不動產(chǎn)登記質(zhì)量檢查程序》《業(yè)務跟蹤回訪服務規(guī)范》等業(yè)務標準化文件，使不動產(chǎn)登記工作質(zhì)量得到大幅度提高。

　　窗口服務標準化 群眾滿意度持續(xù)提高

　　要想群眾滿意，既要有好印象，又得有好服務。不動產(chǎn)登記窗口服務標準化管理，讓窗口整體形象快速提升。市不動產(chǎn)登記中心加大對交易服務大廳人性化改造，建立通用的《不動產(chǎn)登記服務規(guī)范》《服務大廳管理規(guī)范》《現(xiàn)場申請窗口服務規(guī)范》，使窗口率先亮標準。做到物品擺放整齊劃一、儀容儀表端莊大方、言談舉止禮貌親切、咨詢服務答復高效。引入了7個標準動作和7句標準用語的“7+7”流程，通過晨會持續(xù)訓練，固化為服務習慣，窗口服務質(zhì)量和群眾滿意度持續(xù)升高。針對不動產(chǎn)管理業(yè)務復雜，群眾咨詢難的問題，制定了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上、微信等咨詢服務規(guī)范，集現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、QQ咨詢、微信咨詢、微博網(wǎng)站信息發(fā)布、跟蹤服務和投訴受理于一體的咨詢服務平臺，在為群眾答疑解惑方面發(fā)揮了極大作用，咨詢服務室年均接聽電話25萬人次，現(xiàn)場咨詢15萬人次，咨詢服務水平和社會形象進一步提高。

　　互聯(lián)網(wǎng)+體系標準化 保障大數(shù)據(jù)時代服務紅利

　　隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展與應用，濟南市不動產(chǎn)“云登記”上線，依托大數(shù)據(jù)，提升服務，讓群眾少跑腿。新興事物更需要標準化的管理，市不動產(chǎn)登記中心創(chuàng)新服務機制，以標準化工作拓展服務時間和服務空間。

　　啟用了全國首輛流動服務車，運用了先進的網(wǎng)絡技術與不動產(chǎn)登記互相連接，配備了齊全的辦公設備。大廳能辦理的業(yè)務，流動服務車均能辦理，通過上門服務、調(diào)度管理、設備使用等規(guī)范性文件，使流動服務標準化、常態(tài)化。

　　結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”推出網(wǎng)上服務“云登記”品牌，制定了網(wǎng)上服務規(guī)范、自助服務規(guī)范、將70%的不動產(chǎn)登記業(yè)務推向網(wǎng)上不見面辦理；創(chuàng)新推出《全鏈條業(yè)務辦理工作規(guī)范》，將與不動產(chǎn)登記密切關聯(lián)的交易、稅收、公證、法院、水電氣暖等部門的服務統(tǒng)一納入不動產(chǎn)登記全鏈條業(yè)務辦理，規(guī)范各部門辦理流程。

　　同時，以改善營商環(huán)境為抓手，連續(xù)3年推出持續(xù)改善營商環(huán)境，壓縮不動產(chǎn)登記時限的實施標準規(guī)范；隨著新冠肺炎疫情的發(fā)生，又及時推出了《重大突發(fā)衛(wèi)生公共事件辦公及場所日常消毒管理流程》《衛(wèi)生防疫應急預案》標準規(guī)范，進一步改善大廳環(huán)境，推出了無排隊大廳管理規(guī)范。