醫(yī)療保障事關(guān)民生福祉，事關(guān)群眾根本利益。作為群眾反映咨詢醫(yī)保問題的一個重要渠道，2020年以來，平陰縣醫(yī)療保障局共承辦12345熱線工單1900余件，過程滿意率和結(jié)果滿意率均達到100%，為群眾醫(yī)保服務(wù)搭起了“暖心橋”。
只有把群眾放在心上，群眾才會真心投出滿意票。突出問題導(dǎo)向，堅持改革創(chuàng)新，通過服務(wù)建設(shè)、服務(wù)下沉、咨詢熱線“三步走”，平陰縣醫(yī)療保障局豐富了聯(lián)系和服務(wù)群眾的形式，以實際行動助推黨史學(xué)習教育走深走實，展現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)暖心為民服務(wù)、守護健康福祉的良好形象，切實提升參保群眾的幸福感。
第一步是不斷深挖服務(wù)潛力、流程再造，努力實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，讓服務(wù)走進百姓，讓百姓享受惠民發(fā)展成果。
在服務(wù)大廳，“一窗受理”極簡辦的實行， 讓群眾只需跑一趟腿、進一扇門、到一個窗口、填一張表單、交一份材料就能辦成整個場景的業(yè)務(wù)，解決了群眾在不同窗口之間“來回跑”“反復(fù)跑”的問題。與“一網(wǎng)通辦”相結(jié)合，多項業(yè)務(wù)開通掌辦、網(wǎng)辦，實行快速辦。與“就近辦理”相結(jié)合，實行全域辦，在全縣實現(xiàn)多點可辦、全縣通辦。設(shè)立跨省通辦服務(wù)窗口，距離不再是問題；設(shè)立老年人綠色通道，年齡不再是問題；設(shè)立特殊群體辦事設(shè)施設(shè)備，行動不便不再是問題。
尤其是一碼預(yù)約就近辦、線上線下聯(lián)合辦的推行，使得所有鎮(zhèn)街醫(yī)保窗口、醫(yī)保工作站都可收到預(yù)約消息，群眾預(yù)約時選擇最近的醫(yī)保窗口，可實現(xiàn)就近辦。與此同時，平陰縣醫(yī)保局率先在全市區(qū)縣醫(yī)保大廳啟用了“好差評”終端，為群眾搭建了反映問題的平臺，及時掌握民聲、發(fā)現(xiàn)問題、改進工作。截至目前，已累計收到5000余條評價意見，取得100%的滿意率。
第二步是依托黨建工作，建立結(jié)對幫扶機制，醫(yī)保服務(wù)進群眾家門，貼心服務(wù)獲點贊。
在幫扶村東阿鎮(zhèn)侯莊村試點后，平陰縣醫(yī)療保障局積極構(gòu)建“兩窗一站”，打造醫(yī)保服務(wù)多引擎。每村一名醫(yī)保協(xié)理員、開展醫(yī)保政策培訓(xùn)專題會、鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）工作站等服務(wù)下沉的探索，真正做到醫(yī)保下沉到基層，下沉到村，打通醫(yī)保服務(wù)的“最后一公里”。
第三步是建立多維度咨詢渠道，事事有回音，件件有落實。
在平陰縣醫(yī)療保障局建立的多維度咨詢渠道中，立體化多分機業(yè)務(wù)咨詢電話通過設(shè)立分機號，提升咨詢電話并發(fā)處理量，通過提升業(yè)務(wù)人員能力，讓業(yè)務(wù)人員全面了解政策，大大減少二次咨詢電話的撥打量。試點建立熱線智能語音導(dǎo)航。即撥打全縣醫(yī)保服務(wù)統(tǒng)一號碼，可實現(xiàn)全縣醫(yī)保服務(wù)事項全覆蓋咨詢。試點微信公眾號、工作公共微信號承載業(yè)務(wù)咨詢。群眾可通過微信來遞交咨詢請求，特別是碰到電話咨詢，群眾口述不清，需發(fā)圖片、視頻等材料時，可添加工作公共微信號進行材料發(fā)送。
“123”工作法對12345熱線群眾滿意率功不可沒。“1”是一個閉環(huán)提升辦理質(zhì)效。該局將熱線辦理納入“一把手”工程，建立工作臺賬，由專人負責12345熱線的具體承辦。熱線工單辦理形成了“受理、交辦、督辦、反饋、回訪”的閉環(huán)，使參保單位和群眾反映的各類事項事事有回音、件件有落實。“2”是兩工作日限時辦結(jié)。“3”是三大機制保證群眾滿意率。建立完善督查督辦機制、評價機制、提升機制，促進了熱線工作制度化、規(guī)范化。
