民聲細(xì)聽(tīng)入耳，民生牢記于心。作為全市的中心城區(qū)，歷下區(qū)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)民生事業(yè)方面都走在全市乃至全省前列。其中，12345熱線就是黨委政府聯(lián)系群眾、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，是反映群眾呼聲、回應(yīng)群眾期待的重要渠道。近年來(lái)，歷下區(qū)從基層中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化各單位協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、提升問(wèn)題解決能力、抓好各項(xiàng)為民服務(wù)工作等方面著手，主動(dòng)對(duì)標(biāo)上級(jí)要求和群眾滿意度，不斷提升全區(qū)上下對(duì)抓好熱線工作重要性的認(rèn)識(shí)，將做好熱線工作視為重要的政治任務(wù)、民生工程和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。
熱線服務(wù)是“一把手工程”
12345熱線在開(kāi)辦之初就把傾聽(tīng)群眾聲音、解決群眾訴求作為工作宗旨，有效反映了社情民意，理順了群眾情緒，解決了群眾困難，促進(jìn)了社會(huì)和諧。2008年開(kāi)通時(shí)，歷下區(qū)當(dāng)年的受理量?jī)H2000多件，2017年則達(dá)到了13.4萬(wàn)件，“12345，服務(wù)找政府”已成為市民的一種生活方式。
基于改善民生的考量，歷下區(qū)將熱線工作作為“一把手工程”，作為黨委、政府的一項(xiàng)重要工作，高度重視，扎實(shí)推進(jìn)，嚴(yán)格考核。
歷下區(qū)委書(shū)記馬玉星稱，近年來(lái)，歷下區(qū)始終把12345市民服務(wù)熱線作為接受群眾監(jiān)督、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要平臺(tái)，從強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)、強(qiáng)化機(jī)制理順、強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)保障、強(qiáng)化督辦處理等方面下大力氣，以保障熱線在聽(tīng)民聲、排民憂、解民困方面的關(guān)鍵作用，確保市民反映的問(wèn)題得到快速有效解決。
在11月份召開(kāi)的全區(qū)12345熱線工作會(huì)議上，歷下區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)謝兆村表示，“各街道、各部門(mén)要在思想上再統(tǒng)一、認(rèn)識(shí)上再提高、任務(wù)上再明確、落實(shí)上再?gòu)?qiáng)化，推動(dòng)全區(qū)為民服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。”
此次會(huì)議上，歷下區(qū)下發(fā)了《基層服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》，對(duì)各街道辦事處熱線基層中心進(jìn)行了統(tǒng)一化設(shè)置，從領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)原則、群眾滿意原則、高效快捷原則、嚴(yán)格保密原則四個(gè)方面提出了進(jìn)一步的要求，率先在全市啟動(dòng)基層熱線工作站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
為更好服務(wù)群眾，歷下區(qū)制定了包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的三大體系共290項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)化工作模式推廣至全區(qū)64個(gè)工作站，在全市完成了市、區(qū)、街、居四級(jí)網(wǎng)絡(luò)銜接，推動(dòng)熱線工作進(jìn)社區(qū)、進(jìn)基層，形成了熱線接收轉(zhuǎn)辦、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、信息反饋、回復(fù)歸檔等數(shù)字化網(wǎng)上辦公，形成了“縱到底、橫到邊”快速高效的辦理網(wǎng)絡(luò)體系。
此外，歷下區(qū)實(shí)現(xiàn)了黨委、政府與廣大市民“零”距離的溝通。目前，13個(gè)街道辦事處已全部把熱線基層中心設(shè)置在行政辦公室，區(qū)直各部門(mén)熱線基層中心設(shè)置在本單位辦公室，充分發(fā)揮了組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化了綜合調(diào)度力度，提升了指揮辦理能力。
多部門(mén)“握指成拳”齊發(fā)力
在處理熱線工單上，難的不是分派，而是分派給誰(shuí)。如果權(quán)責(zé)劃分不明確，就可能造成推諉，進(jìn)而影響工單處理效率和滿意度，給居民生活帶去諸多不便。
今年，歷下區(qū)熱線辦梳理了包括噪聲擾民、物業(yè)管理、社會(huì)辦學(xué)等十六大類(lèi)33項(xiàng)問(wèn)題，會(huì)同區(qū)編辦、法制辦進(jìn)行了深入研究，對(duì)每類(lèi)問(wèn)題逐一明確了牽頭單位和配合單位，并下發(fā)了會(huì)議紀(jì)要。區(qū)熱線辦綜合考慮“屬地優(yōu)勢(shì)、執(zhí)法優(yōu)勢(shì)、主管優(yōu)勢(shì)”進(jìn)行科學(xué)合理派件，工單交給哪個(gè)單位，哪個(gè)單位就是首接責(zé)任單位，負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)單位，按照工單要求即時(shí)處理，并反饋辦理情況。
對(duì)于今后可能出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，歷下區(qū)也明確了不斷健全聯(lián)合會(huì)商制的舉措。區(qū)熱線辦將聯(lián)合區(qū)編辦、法制辦隨時(shí)研究，對(duì)涉及多部門(mén)職能交叉或解決難度較大的問(wèn)題，將組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商，按照“法定、商定、指定”的原則，明確責(zé)任單位負(fù)責(zé)辦理；對(duì)特別重大的問(wèn)題，及時(shí)向區(qū)委、區(qū)政府報(bào)告，提請(qǐng)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)題研究解決。
6月30日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民吳女士反映，歷下區(qū)教育局幫助申請(qǐng)彈性學(xué)區(qū)，讓燕東小區(qū)的適齡兒童可以就近入學(xué)，對(duì)此提出表?yè)P(yáng)和感謝；7月6日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民崔女士反映，曾在社區(qū)會(huì)議上反映供暖管道傾斜漏水，社區(qū)及時(shí)聯(lián)系熱電處理；12月14日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民于女士反映，給常年臥床的老人補(bǔ)辦結(jié)婚證，大廳工作人員工作效率快、服務(wù)態(tài)度好。
獨(dú)木不成林，握拳方聚力。做好熱線工作需要全區(qū)上下心往一處想、勁往一處使，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，解決好每一個(gè)問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)讓居民滿意、讓民生落地。
主動(dòng)對(duì)標(biāo)問(wèn)題回應(yīng)居民期盼
重視民生問(wèn)題、重視熱線工作絕不僅僅是一句口號(hào)，更多地需要用行動(dòng)來(lái)證明?；貞?yīng)人民期待，就要讓居民看到改變。
去年，通過(guò)對(duì)熱線轉(zhuǎn)辦件分析，歷下區(qū)發(fā)現(xiàn)油煙擾民問(wèn)題成為群眾反映的焦點(diǎn)。對(duì)此，歷下區(qū)有針對(duì)性地開(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，取締違規(guī)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶900余家，得到了市民的普遍認(rèn)可，也為全市蹚出了路子。
在今年全市解決市民反復(fù)反映問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)督辦會(huì)召開(kāi)后，歷下區(qū)高度重視，迅速行動(dòng)，切實(shí)將做好這次專(zhuān)項(xiàng)督辦工作作為解決群眾訴求、提升全區(qū)熱線辦理水平的重要抓手。11月26日，歷下區(qū)召開(kāi)全區(qū)市民服務(wù)熱線專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)工單認(rèn)領(lǐng)辦理和專(zhuān)項(xiàng)督辦工作進(jìn)行了安排部署，要求全區(qū)各街道、各部門(mén)要把做好此次專(zhuān)項(xiàng)督辦工作作為解決好市民訴求的重要舉措，通過(guò)集中攻堅(jiān)行動(dòng)，切實(shí)把重復(fù)反映的熱線問(wèn)題解決好。此次，歷下區(qū)共認(rèn)領(lǐng)工單3806件，并一一進(jìn)行了梳理。目前，銷(xiāo)號(hào)落實(shí)的共有1540件，剩余的已進(jìn)入辦理流程。
截至11月底，歷下區(qū)市民服務(wù)熱線共受理群眾來(lái)電來(lái)信12萬(wàn)件，每一通電話的背后，都是居民對(duì)生活改善的期盼，每一項(xiàng)處理舉措的背后都是歷下為民服務(wù)的情懷。在“12345市民服務(wù)熱線”這條大路上，歷下區(qū)正用不懈的努力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度奮力書(shū)寫(xiě)著建設(shè)全省首善之區(qū)的大美華章。
